Taco Bell repensa uso de IA nos drive-throughs após pedidos bizarros viralizarem
A rede de fast-food Taco Bell está tendo uma “conversa ativa” sobre quando usar e quando não usar inteligência artificial em seus drive-throughs, revelou o diretor digital da empresa em entrevista exclusiva.
IA implementada em mais de 500 unidades
Segundo informações obtidas pelo IAFeed, a empresa já implementou sistemas de voz com IA em mais de 500 drive-throughs, mas a tecnologia tem apresentado resultados mistos. Um dos momentos mais embaraçosos ocorreu quando um cliente tentou “contornar” o sistema solicitando 18.000 copos de água para conseguir falar com um atendente humano.
“Às vezes a tecnologia me decepciona, mas às vezes ela realmente me surpreende”
— Dane Matthews, Diretor de Tecnologia Digital da Taco Bell
Estratégia flexível para franqueados
Matthews explicou que a empresa não pretende impor uma solução única para todas as unidades. Em vez disso, está desenvolvendo uma abordagem flexível que permite aos franqueados decidir a melhor forma de implementar a tecnologia em seus restaurantes.
“Para nossas equipes, vamos ajudá-las a orientar: no seu restaurante, nesses horários, recomendamos que use a IA de voz ou recomendamos que realmente monitore a IA de voz e intervenha conforme necessário”, afirmou o executivo.
Humanos vs. IA: o equilíbrio perfeito
O diretor de tecnologia destacou que, em restaurantes movimentados com filas longas, pode fazer mais sentido ter um humano lidando com os pedidos do drive-through. A empresa reconhece que, embora a IA possa trazer eficiência, a intervenção humana ainda é crucial em determinadas situações.
Esta abordagem cautelosa reflete um aprendizado valioso para o setor de fast-food, que tem experimentado com IA, mas precisa encontrar o equilíbrio entre automação e atendimento personalizado.
O futuro dos drive-throughs parece estar se moldando como uma combinação inteligente entre tecnologia avançada e o toque humano que os clientes ainda valorizam profundamente.