O Yelp anunciou na última terça-feira o desenvolvimento e implementação de agentes de voz baseados em inteligência artificial (IA). O objetivo é auxiliar restaurantes e prestadores de serviços a gerenciar chamadas telefônicas, responder a perguntas frequentes e executar tarefas simples, como adicionar clientes a listas de espera.
Facilidade e Inteligência no Atendimento
Um dos grandes diferenciais da nova ferramenta do Yelp é a sua simplicidade. A empresa garante que os agentes de IA não exigem configurações complexas ou integrações de API trabalhosas. Em vez disso, eles utilizam metadados já existentes na plataforma Yelp, combinados com informações fornecidas pelos próprios estabelecimentos, como guias de pronúncia para nomes específicos, saudações de voz personalizadas e regras para encaminhamento de chamadas.
No caso de um restaurante, por exemplo, os agentes de IA do Yelp podem se conectar diretamente ao software de gestão do estabelecimento. Isso permite enviar detalhes de uma reserva para o cliente por mensagem logo após a chamada, otimizando a experiência e liberando a equipe humana para outras tarefas.
Recursos Adicionais e Foco na Eficiência
Além das funcionalidades básicas de atendimento, os agentes do Yelp oferecem:
- Filtragem automática de spam: Reduzindo chamadas indesejadas.
- Análise de chamadas: Fornecendo insights sobre o volume e tipo de ligações.
- Encaminhamento inteligente: A conversa é transferida para um atendente humano quando as solicitações se tornam mais complexas.
Após cada interação, os negócios recebem um resumo detalhado da chamada, incluindo a transcrição completa e a gravação do áudio, facilitando o acompanhamento e a gestão.
Não Perca Mais Clientes
"Frequentemente, os profissionais estão trabalhando em condições difíceis e não conseguem atender uma chamada", explicou Craig Saldanha, Diretor de Produto do Yelp, em entrevista ao IAFeed. "Nós queríamos construir um produto para ajudar a converter os leads que normalmente poderiam ser perdidos."
Tecnologia de Ponta e Visão de Futuro
Para dar vida a esses agentes, o Yelp está utilizando a API Realtime da OpenAI, que permite gerenciar chamadas de ponta a ponta. Essa tecnologia, turbinada pelo vasto gráfico de conhecimento do Yelp, capacita os agentes a fazer perguntas de acompanhamento e responder de forma contextualizada e natural.
A empresa afirmou que avalia constantemente novos modelos de IA para garantir os melhores resultados em termos de latência, precisão no reconhecimento de voz e experiência geral do cliente.
Saldanha acredita que, embora a tecnologia de voz tenda a se tornar uma commodity, o verdadeiro diferencial estará nos dados subjacentes e na forma como a IA processa as consultas dos clientes. Ele confia que, nessas áreas, o Yelp possui uma vantagem competitiva significativa.