Salesforce terceiriza roadmap de IA para clientes — e isso preocupa

O roadmap de IA da Salesforce não nasce dentro da empresa

A Salesforce decidiu que não vai mais adivinhar para onde a IA está indo. Em vez disso, está deixando os clientes escolherem o caminho. A empresa reúne feedback de grupos rotativos de clientes toda semana e ajusta o produto com base no que eles dizem. Parece ágil. Mas também significa que a direção do produto é definida por quem está tão perdido quanto o resto do mercado.

O vice-presidente executivo da Salesforce AI, Jayesh Govindarajan, disse ao TechCrunch que os 18 mil clientes são uma fonte de informação essencial. E que a abordagem permite classificar problemas reais e decidir o que resolver no nível de LLM e o que exige componentes adicionais no sistema operacional de agentes.

O problema é que a maioria das empresas ainda não sabe qual é o ROI real de IA. Elas testam, pilotam, mas poucas têm uso consolidado. Basear um roadmap em quem ainda está experimentando pode gerar um produto reativo, não visionário.

Como funciona na prática (visão de operador)

O ciclo é curto: Salesforce se reúne semanalmente com clientes selecionados. O feedback vai direto para as equipes de engenharia. Em semanas, alterações são implementadas e testadas em A/B tests. Um exemplo: um cliente reclamou que a voz de um agente de IA soava artificial. A Salesforce ajustou o modelo e os resultados melhoraram rapidamente.

Isso significa que o ciclo de feedback tradicional de três a seis meses foi comprimido para semanas. A latência entre o problema identificado e a solução despencou. Mas o custo disso é a escala: manter reuniões semanais com grupos de clientes exige time dedicado e recursos que nem toda empresa tem.

Do ponto de vista de arquitetura, a Salesforce construiu o Agentforce como uma plataforma de gestão de agentes. Ela orquestra chamadas de API para LLMs, controla contexto, observabilidade e determinismo. O feedback dos clientes ajuda a definir quais desses componentes precisam ser priorizados.

O que isso muda na prática

Quem ganha? Clientes que participam do ciclo. Eles têm acesso antecipado a funcionalidades e influenciam o produto. A PenFed, por exemplo, desenvolveu um workflow de ITSM que depois foi incorporado à plataforma geral.

Quem perde? Clientes que não participam. Eles recebem um produto moldado por necessidades de terceiros, que podem não ser as suas. Além disso, a abordagem favorece grandes contas com capacidade de engajar semanalmente.

Ação prática: Se você usa Salesforce, avalie se está conseguindo influenciar o roadmap. Se não estiver, considere que suas dores podem demorar mais para serem resolvidas. Busque canais de feedback formais ou grupos de usuários para ter voz.

Tensão real: feedback imediato vs. visão de longo prazo

O que acontece quando a maioria dos clientes quer features incrementais em vez de inovações reais? O roadmap vira uma lista de desejos filtrada por quem tem mais poder de fogo. E a Salesforce já admitiu que não sabe o que vai surgir no próximo mês. O CTO de engenharia, Muralidhar Krishnaprasad, disse: “Nós nunca sabemos o que vai sair daqui a um mês”.

Isso resolve o problema de agilidade, mas move o gargalo para a capacidade de discernimento dos clientes. Se eles pedirem melhorias marginais em vez de repensar a arquitetura de agentes, o produto pode ficar para trás quando o mercado der um salto.

O custo real dessa abordagem pode ser a falta de visão proprietária. Empresas como Google e OpenAI têm laboratórios de pesquisa que definem direção. A Salesforce, ao delegar isso aos clientes, corre o risco de ser uma seguidora rápida, não uma líder.

E a aposta de que o cliente sempre tem razão falha quando o cliente ainda não sabe o que é possível. Muitas empresas ainda estão entendendo o que significa ter agentes autônomos. Pedir para elas guiarem o roadmap é arriscado.

O que fica

O modelo de crowdsourcing funciona para resolver problemas imediatos e ganhar tração. Mas não substitui a necessidade de uma tese de produto clara. A Salesforce está apostando que a sabedoria das massas vai compensar a falta de uma visão centralizada. Pode dar certo. Também pode gerar um Frankenstein de funcionalidades que ninguém pediu de forma coerente.

Quem usa a plataforma deve ficar atento: o próximo update pode ser resultado do feedback de um cliente que nada tem a ver com seu negócio. E isso, para quem paga a conta, é um risco real.