IA revoluciona atendimento de emergência: startup brasileira desenvolve assistente vocal para desafogar centrais 911
Uma conversa casual entre um empreendedor e sua cliente de salão de beleza revelou um dos problemas mais críticos do sistema de emergência norte-americano: o congestionamento das linhas não emergenciais nos centros 911. Essa descoberta levou a uma pivotagem estratégica que resultou no desenvolvimento de uma solução de inteligência artificial que já está sendo implementada em mais de uma dúzia de centros de despacho.
Da frustração à inovação
Tudo começou quando a proprietária de um salão de beleza enfrentou 45 minutos de espera na linha não emergencial da prefeitura para reportar que a fila de carona escolar estava bloqueando constantemente seu estacionamento. A frustração da cliente levou o empreendedor Max Keenan a investigar como funcionam os centros de atendimento municipal.
“Ela me chamou para seu escritório depois e disse: ‘Max, quer me ajudar?'”, relembra o fundador. A pesquisa revelou que os mesmos operadores que atendem emergências reais do 911 também precisam lidar com chamadas não urgentes, criando um gargalo perigoso no sistema.
A solução inteligente
A startup desenvolveu um assistente vocal de IA capaz de triar automaticamente questões não urgentes como:
- Reclamações de barulho
- Infrações de estacionamento
- Relatos de carteiras roubadas
- Outras situações que não exigem resposta imediata
O sistema é treinado para reconhecer emergências reais e transferir imediatamente essas chamadas para um despachante humano. Nas demais situações, o assistente coleta informações essenciais e cria relatórios para ação posterior do departamento policial.
Problema de escala nacional
A adoção da tecnologia pelos centros de emergência não é por acaso. O setor de despacho enfrenta escassez crônica de pessoal, sendo uma das 10 indústrias com as maiores taxas de rotatividade. Despachantes de emergência frequentemente trabalham em turnos de 12 a 16 horas devido à falta de profissionais.
“O motivo pelo qual nos concentramos mais no 911 é porque é a indústria que tem esse ponto de dor mais agudamente”, explica Keenan. “Acreditamos que esses telecomunicadores deveriam ter a chance de fazer uma pausa ou ir ao banheiro.”
Investimento e expansão
A empresa anunciou recentemente uma rodada Série A de US$ 14 milhões liderada pela NEA. Desde o lançamento em maio de 2024, a solução já foi implementada em centros de despacho em:
- Condado de Snohomish, Washington
- Chattanooga, Tennessee
- Kalamazoo, Michigan
Mustafa Neemuchwala, sócio da NEA, destaca: “Uma das coisas que me impressiona é que você não está substituindo um ser humano existente, está substituindo uma pessoa que eles queriam contratar, mas não conseguiram.”
Diferencial competitivo
Embora existam outras startups trabalhando com chamadas não emergenciais, a empresa acredita que está à frente da concorrência. Segundo Neemuchwala, é a única empresa realmente implantada e lidando com chamadas ao vivo, respondendo a milhares de chamadas reais diariamente.
Esta inovação representa um marco importante na aplicação da inteligência artificial para melhorar serviços públicos essenciais, garantindo que emergências reais recebam atenção imediata enquanto questões menos urgentes são processadas eficientemente.
