A Airbnb deu um passo significativo na incorporação da inteligência artificial (IA) em suas operações, iniciando a implementação de um chatbot de atendimento ao cliente baseado em IA nos Estados Unidos no mês passado. A informação foi confirmada pelo CEO da empresa, Brian Chesky, durante a teleconferência de resultados do primeiro trimestre.
Segundo Chesky, a ferramenta já está sendo utilizada por metade dos usuários da plataforma nos EUA. A expectativa é que o recurso seja disponibilizado para todos os clientes no país ainda este mês. O impacto inicial já é notável: "Uma coisa que direi sobre a IA é que ela está definitivamente tornando a experiência do cliente mais fácil [...] Já levou a uma redução de 15% nas pessoas que precisam contatar agentes humanos", destacou o CEO.
Essa iniciativa não é totalmente nova. No ano passado, a empresa já havia confirmado ao portal IAFeed que estava testando a tecnologia, embora de forma limitada e apenas para consultas específicas. A estratégia atual, no entanto, demonstra uma aceleração na adoção da IA para otimizar o suporte ao cliente.
Abordagem Cautelosa em Comparação com Concorrentes
Apesar do avanço no atendimento, a Airbnb parece adotar uma abordagem mais comedida em relação à inteligência artificial, especialmente quando comparada a outras gigantes da tecnologia e até mesmo concorrentes diretos no setor de viagens. Empresas como OpenAI, Google, Perplexity e diversas startups estão desenvolvendo agentes de IA capazes de realizar tarefas complexas de forma autônoma.
No setor de viagens, concorrentes como Expedia e Booking.com estão investindo pesadamente em recursos de IA para planejamento de viagens, criação de itinerários e atualizações em tempo real. Chesky, por sua vez, afirmou em fevereiro que a prioridade da Airbnb seria usar a IA para o atendimento ao cliente antes de implementá-la em outras áreas, como planejamento de viagens ou reservas, por acreditar que a tecnologia ainda está em seus estágios iniciais para essas funções mais complexas.
Resultados Financeiros e Perspectivas
No primeiro trimestre, a Airbnb reportou uma receita total de $2,27 bilhões, um aumento de 6% em relação ao ano anterior. No entanto, a empresa projetou uma receita para o trimestre atual ligeiramente abaixo das expectativas dos analistas. A previsão indica uma possível desaceleração na demanda por viagens, influenciada por tensões comerciais globais que podem afetar a confiança do consumidor e reduzir gastos discricionários.
A implementação do chatbot de IA surge, assim, como uma estratégia para aumentar a eficiência operacional e melhorar a experiência do usuário, enquanto a empresa navega um cenário econômico global mais incerto.